AIで問い合わせを分類するときは、分類名を固定し、判断が割れる案件を「要確認」として人へ戻します。見積・予約・サービス質問などのコピー用の6分類プロンプトと、分類が重なる場合を含む3つの例を掲載します。予約可否・料金・返信順は人が判断します。入力情報の扱いはAIと顧客情報の確認、自動化を検討するときは自動化前の手動テストへ進みます。
最初は自動返信やCRM連携まで進めず、問い合わせ文を匿名化し、決めた分類へ仕分けるだけで十分です。
先に確認したい場合は、AIへ顧客情報を入力する前の基本と問い合わせ返信メールの書き方も合わせて確認できます。
問い合わせの分類名と次の作業を固定する
この記事の分類名は、以下の6つで統一します。6つは運用例であり、業種共通の正解ではありません。「既存顧客だから」だけで主分類を決めず、今回依頼されている作業を読み取ります。
| 分類名 | 主な依頼 | 次に人が行う作業 |
|---|---|---|
| 見積・料金 | 費用や見積の相談 | 対象・数量・条件を確認 |
| 予約・日程 | 予約や変更の希望 | 空き枠・変更条件を確認 |
| サービス質問 | 内容・使い方の質問 | 案内内容やFAQを確認 |
| 既存顧客 | 契約・履歴の確認依頼 | 元の履歴と担当を確認 |
| 営業等 | 営業・提案・取材 | 担当者が対応要否を判断 |
| 要確認 | 材料不足、主目的が決まらない | 人が原文を読み、追加確認 |
主分類は1つにし、料金質問などの副要件も要点に残します。分類と返信の優先度は別に確認し、自動送信にはつなげません。
分類後に残すもの：担当・代行・次の期限の記入例で書き方を確認し、自分の対応を残す空欄メモを手元へコピーします。分類済み、返信案を作成済み、実際に返信済みを区別し、担当と期限を残してください。同じ質問が繰り返す場合は、質問IDと条件を残すFAQ整理例へ進みます。
問い合わせ分類を先に決める理由
「AIで分類して」とだけ依頼すると、毎回違う分類名が返ることがあります。先に自社の分類を5〜7個に固定すると、同じ基準で整理しやすくなります。分類名は細かくしすぎず、次の行動が変わる単位にします。
3つの仕分け例｜複数の要件や材料不足を残す
編集上の説明用に作った架空例です。実際のAI出力や分類精度の検証結果ではありません。
| 匿名化した本文 | 分類例 | 落としてはいけない確認 |
|---|---|---|
| 新しく商品写真を3点撮影したいので、見積をお願いします | 見積・料金 | 撮影条件や納期を確認。本文にない単価を作らない |
| 火曜15時の予約を木曜午前に変えたい。料金も変わりますか | 予約・日程 | 料金の質問も要点に残す。空き枠・変更可否・差額は人が確認 |
| 先日の件を変更したいので、すぐ対応してください | 要確認 | 対象と変更内容が不明。何をいつまでに対応するか原文・履歴で確認 |
既存顧客から届いた予約変更でも、主目的が予約変更なら「予約・日程」とする運用例です。主目的が決まらない場合は、推測して分類せず「要確認」に戻します。
AIへ渡す前に個人情報を外す
氏名、メールアドレス、電話番号、住所、注文番号、契約情報など、分類に不要な情報は削除します。「Aさん」「商品X」などに置き換え、要件部分だけを渡します。詳しくはAIに顧客情報を入力していい？も確認してください。
コピー用｜問い合わせ6分類プロンプト
氏名・連絡先・注文番号などを外した本文に置き換えて使います。分類に必要な情報が残っているかと、使用するAIのデータ取扱いを先に確認してください。
この欄は手元で編集してコピーするためのものです。自動保存・送信は行いません。ページを閉じる前に必要な内容を自分のメモへ保存してください。
分類と優先度は別にする
見積相談だから必ず最優先、営業だから必ず後回し、という単純なルールにはしません。同じ分類でも、期限や既存契約の有無で優先度が変わります。AIで分類した後、人が次の3手順で担当と返信順を確認します。
返信順は原文と業務上の期限から決めます。「予約」「営業」などの分類名だけでは優先順位を確定しません。次は当サイトの確認手順の例です。
- 期限や影響を確認：希望日時、既存の約束、対応が遅れた場合の影響を原文と履歴で確認します。本文に「至急」とあるだけで、AIに緊急度を確定させません。
- 判断できなければ人へ戻す：対象・期限・要望が不明なら「要確認」とし、確認担当と次の確認時刻を決めます。「不明だから後回し」のまま放置しません。
- 次の作業を割り当てる：受付連絡、条件確認、担当者への照会など、今できる作業を1つ決めます。分類完了を返信完了とは扱いません。
担当と期限は問い合わせの担当ルールへ、回答待ちの連絡文は一次返信の例文へ進みます。
返信文までAIに作らせる場合
分類後に返信の下書きを作ることはできますが、日時、金額、約束、キャンセル条件などをAIに補わせないようにします。返信文の作り方は問い合わせ返信メールの書き方やAIでメール文を作る方法と組み合わせてください。
問い合わせ管理を無料で始める順番
- 分類名を6個以内に決める
- 1週間だけ手作業で分類する
- 迷う問い合わせをメモする
- AIへ匿名化した本文を渡し、分類候補だけ出す
- 人が確認して修正する
- 分類ルールを1行ずつ改善する
この段階なら、専用CRMや有料自動化サービスを導入しなくても試せます。
共有受信箱やCRMへ移る目安
担当者が複数になり、同じ問い合わせへ二重返信する、返信漏れが起きる、過去履歴を探す時間が増える、といった問題が出たら専用ツールを検討します。まずは問い合わせメールを共有受信箱へ移すタイミングやCRMの選び方で必要性を確認できます。
問い合わせからFAQ候補を作れる
同じ質問が繰り返し入るなら、分類結果はFAQ改善にも使えます。「サービス質問」が多いテーマだけ件数を数え、よく聞かれる内容をFAQ候補にします。実際の問い合わせからAIでFAQを作る方法とつなげると、問い合わせ削減にも活用できます。
AI分類の精度を上げるより、間違えても止まる設計にする
100%正しい分類を目標にすると、細かなルール作りに時間がかかります。重要なのは、判断できない案件を「要確認」に逃がせることです。顧客への自動送信や自動キャンセルなどの操作につなげず、まずは受信箱整理の補助として使います。
誤分類や返信漏れが起きたときにも見直す
定期点検の頻度は件数や業務に合わせます。誤分類・返信漏れ・重要案件の取りこぼしが分かった場合は、次の定期点検まで待たずに担当者と分類ルールを確認してください。
| 確認 | 見ること |
|---|---|
| 誤分類 | どの問い合わせを間違えたか |
| 要確認 | 多すぎる場合は分類ルールを追加 |
| 繰り返し質問 | FAQ候補にできるか |
| 返信漏れ | 分類ではなく運用側に問題がないか |
よくある質問
問い合わせ本文を全部AIに貼ってよいですか？
分類に不要な個人情報や機密情報は外します。利用するAIサービスのデータ取扱いも確認し、必要最小限の情報だけを使います。
AIで自動返信までできますか？
技術的にできる仕組みはありますが、最初から自動送信にすると誤分類や誤案内がそのまま顧客へ届く可能性があります。まず分類と下書きまでに留め、人が送信する運用から始める方が安全です。
分類は何個がよいですか？
最初は5〜7個程度で十分です。分類した後の行動が同じものはまとめ、迷うものは「要確認」に入れます。
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YOHAKU LIVE TEST｜2026-09-24 / 架空問い合わせ
実演｜1件の問い合わせを6分類へ入れる
来週火曜15時の予約を、木曜午前へ変更できますか？
変更すると料金は変わりますか？
「見積・料金」「予約・日程」「サービス質問」「既存顧客」「営業等」「要確認」から主分類を1つ選ぶ。
要点を3つまで。分からない料金条件は推測しない。
主分類：予約・日程
要点：①火曜15時の予約変更希望 ②木曜午前を希望 ③変更時の料金差を確認したい
空き枠、変更可否、料金差はAIが決めません。予約システム・契約条件・担当者の確認へ回します。料金質問が含まれていても、主目的が日程変更なら主分類は1つに固定します。
AIに予約可否・料金・緊急度を確定させません。返信文の下書きはAIメール作成、顧客履歴管理はCRM移行判断、自動化を検討する前は7回手動テストへ進みます。
まとめ
AIで問い合わせを整理するときは、自由に判断させるのではなく、あらかじめ決めた6分類から候補を選ばせます。個人情報を外し、不明案件は「要確認」へ逃がし、返信順と最終判断は人が行う。この範囲なら、無料AIでも問い合わせ整理の時間を減らしやすくなります。複数人でAIを使う場合は小さな会社のAI利用ルールで、入力禁止情報・確認者・利用ツールを先に決めます。分類後の文章はAIでメール文を作る方法、複数人管理は共有受信箱へ移る目安、顧客履歴まで必要ならExcelからCRMへ移す目安へ進みます。AIをどの仕事から使うか迷う場合はAI事務効率化の入口、先に業務を棚卸しする場合はAI業務棚卸しへ戻れます。
